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  餐饮服务论文:优化专职点菜服务。 [精品]

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近年来,我国城乡经济日益发展,社会的工业化、城市化进程不断加快,人们的生活节奏普遍加快。在一些南方城市如广州、上海等地的饭店、宾馆悄然出现了一种特殊的岗位??专职点菜服务。
     点菜服务,是零点餐厅准备了几十种、上百种甚至几百种的菜点,供客人选择,客人随吃随点,有时也接受客人的预约订餐的服务。
     而今的专职点菜服务是客人在到餐厅前或到达餐厅时,直接告知服务员就餐人数、人员组成、身份地位、主题、目的以及特殊要求,由服务员快速准确地判断和领会客人的点菜需求,立即开出适合客人的点菜单,迅速作好准备,客人无需等待就能立即就餐,服务员的这种能力就是专职点菜能力,这种服务称为专职点菜服务,这种岗位的服务员成为专职点菜员。
     专职点菜服务看上去是一种新的需求,但它给人们的印象并非陌生,它是原来的零点餐厅服务的一种衍生,在餐饮中需求较广泛。它之所以受人们的青睐,主要表现在以下方面:1、有餐厅专职点菜员的服务,缩短了客人点菜、等菜的时间,能大大地节约客人的时间。符合当前高节奏的社会生活。
     2、增加餐厅餐位的周转率,有利于餐厅多“翻台”,接待更多的客人,提高餐饮销售量,提高餐厅经济效益。
     3、在专职点菜服员的专职指导和搭配下,可促进客人消费量的增加,令客人吃得营养、吃得科学,又不至浪费;既维护了客人的健康和利益,又增加餐厅收入。是一种双赢的服务方式。
     一、餐饮服务论文专职点菜服务员的岗位要求
     专职点菜服务与一般餐厅服务员相比有其不同之处:专职点菜服务要求时间短,动作迅速,内容涉及面广。须由经验丰富的服务员来担当此项工作,在服务中要体现以下几个方面的要求:
     1、要求让客人吃饱或够吃,以满足客人最基本的生理需求。这里的吃饱就是根据客人的人数,所点的菜点在数量上安排合理,既要让每一位客人吃饱,又不至于因数量少而不够吃,或数量太多造成浪费;换句话说就是够吃。这是人们到餐厅就餐的最基本的需求。为此专职点菜员要察言观色,推断不同的人的饭量大小,以便为客人推荐适合的菜点数量。
     2、讲究营养搭配,满足客人健康需求。不同的菜点具有各自的营养,不同的烹调方法营养结构也有所不同,菜点的不同搭配又影响着人体对营养的吸收,就是说菜点的营养结构直接影响客人的健康。专职点菜员要从菜点的营养方面为客人搭配菜点。如:荤素搭配得当;冷热比例适宜;香酥油炸菜肴适当;有些客人并不知道,好吃的菜不一定有营养,必要时要向客人介绍有关菜点的营养结构。根据菜点的营养结构,搭配好色、香、味形具佳的菜式,做到既讲究口味,又讲究膳食的科学。
     3、揣摩客人的就餐目的,满足不同客人的心理需求。
     (1)不同的客人有着不同的就餐目的。比如:家庭聚餐,讲究的是经济实惠;朋友聚会讲究的是气氛和环境;商务洽谈讲究的是品位和档次。为此要推荐的菜点组合有所不同,满足他们不同的需要。专职点菜员在接洽宴会订餐时,应注意洽谈的技巧。譬如:高档的生日酒宴,专职点菜员要在菜点的色、香、味、形、器、名上烘托祥和热烈的气氛,同时在场景布置上也要有所讲究,并告知前来洽谈的人员,以便来者理解后易于接受服务。如鲜花插花烘托主体,盆景的摆放寓意者寿星健康长寿。让客人感受到饭店对客人的礼遇,同时也提升了宴会的档次和品位。
     (2)不同的就餐时间有着不同的需求。例如午餐讲究快速高效,应推荐餐厅的“当日厨师特推菜”或快速出锅菜肴,这样尽量缩短客人候餐时间,或者无须等候就能吃到可口菜点。同时,也能提高餐厅的经济效益。
     (3)不同的就餐人员组成,有着不同的需求:老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜;年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主。消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜;消费水平底的可安排经济实惠的浓厚菜;招待贵宾的可安排丰盛一些的菜;一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜。
     4、考虑饭店的经营理念,服务不同的消费对象。例如:清真饭店的菜点通常是接待伊斯兰教的客人,点菜中既要尊重其生活禁忌,又要引导非宗教客人尊重饭店的其他客人。
     二、餐饮服务论文专职点菜服务的内涵
     1、体现文化内涵,满足客人求知心理。这里的文化内涵体现在菜点的组合、名称、盛器、传说、典故等方面,与民族文化、地方文化、餐厅文化密不可分,相互联系。例如:菜点名称的历史典故,菜点搭配上的中医药理等都体现了文化内涵。注重文化内涵的修养。把原有的校园文化、地方文化与饭店的企业文化、餐饮文化有机地融合,最终达到内涵的统一。
     2、考虑环保,满足客人讲究品位的需求。环保是世界性话题,讲究环保是体现一个国家、民族、地方的精神象征,是一个餐厅及消费者品位的代表。一个讲究环保的餐厅,往往深受高消费群体的青睐。专职点菜员在服务中要体现环保意识。如有客人点食野生动物时,可以委婉地建议客人其它类似口味的菜肴。
     3、重点突出餐厅主打菜点;满足客人追新猎奇的心理。客人到餐厅就餐往往是冲着餐厅的主打菜点或者说特色菜点来的。专职点菜员应优先推荐餐厅的主打菜??特色菜,以及厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
     三、餐饮服务论文专职点菜服务的操作方式
     专职点菜分为即时点菜和预约点菜两种。即时点菜是指客人已到达餐厅时的点菜服务;预约点菜是在客人到达前数小时或数天甚至几十天对餐食的预订服务。接待这两种客人时有着不同的操作:
     (一)即时点菜服务。
     1、做好准备。专职点菜员在每餐的开餐前,首先要了解和熟悉当日菜单。特别要熟悉当日不能供应的饭菜品种,以便在推荐时向宾客作解释工作。其次,要检查和清理菜单,因为菜单标志着餐饮产品的经营特色和等级水平,它所提供的餐饮产品也把品种、质量、价格等方面反映出来。宾客通过菜单就能判断出饭店(或餐厅)的特色和水准。菜单同时又是点菜员向客人推销餐饮产品的工具,又是宾客与餐厅之间的媒介,它起着桥梁作用。再次,要准备好纸和笔,用于记录客人所点菜点。
     2、给客人一定的思考和定夺的时间。等客人看过菜单后,宾客之间有时需要商洽,征询各人的意见和要求。专职点菜员则要精神饱满地随时应答客人的一切提问,给予恰当的介绍,帮助宾客挑选本餐厅的特色菜、厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。
     3、直接由专职点菜员为客人点菜,这是专职点菜中的主要形式。主要采用“看”、“听”、“问”的方法对客人进行了解,根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪。“听”就是听口音判断客人的国籍、地区,然后根据其地区及民族的饮食特点推荐、相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。专职点菜员为客人提供专职点菜服务中,一定要慎重考虑,细心观察,处处为宾客着想,满足客人的各种需求;一定要体现前面所述的专职点菜服务的内涵,不能失信于客人。
     4、开出菜点名称,不论是客人自己点的菜点,还是点菜员组织的菜点,菜单的记录要做到迅速、准确。记录后要向客人复述一遍菜式,以免听错或写错;同时要向客人讲述菜式品种、规格、价目,经客人同意后才能开正式菜单进入厨。
     5、填写点菜通知单。既要快速准确,又要注意冷热分单填写,以便厨房分工制作。同时填全菜单的各个项目主要有:台号、日期、用餐人数、开单时间、点菜员签名,特殊情况要加以注明。如穆斯林宾客或素食宾客等。
     6、菜单定好后要主动征询宾客对酒水的需求。客人所需的酒水饮料应先记录在帕纸簿上,然后再到酒柜开酒水单。开单时要记明酒水的种类及数量,根据所点的酒水类型,通知值台员为客人送上相应的酒水杯,并为客人斟倒酒水。
     
     、点菜通知单要迅速交传菜部,并通知厨房,尽量缩短宾客的等候时间。
     8、特殊情况的处理。专职点菜员会遇到客人要求点食菜单上所没有的菜式,专职点菜员首先要向厨师了解该菜能否做,如厨房有原料,厨师又愿意配合做的,应尽量满足客人的要求,但在价格上可适当上浮。如厨房暂时没有原料,不能马上做的,要向客人说明烹制时间或请客人下次预订。有时客人点食菜单上的菜式已销售完毕,要向客人道歉,可建议客人改点类似的菜式。
     9、对客人表示谢意。
     (二)预约点菜。
     这类点菜与即时点菜有很大的不同。即时点菜是在已准备好的点菜单中选择客人所喜爱的菜式,专职点菜服务员从中作一些介绍、指点、解释即可。因客人就餐目的不同,餐厅的销售方式有所不同,有零点餐、团体包餐、宴会等。零点餐的专职点菜服务已在即时点菜服务中作了叙述。团体包餐和宴会专职点菜服务的程序是:
     1、团体包餐。专职点菜员根据旅行社或会议主办单位规定的用餐标准制订菜单。在制订团体包餐菜单时,既要考虑到团体客人的特点(人数多、口味差异较大;进餐时间相对固定、服务要求迅速)、要求和习惯;又要根据客人的具体情况、逗留时间和用餐标准,注意花色品种,并努力提高菜点质量。在菜肴组成上要做到天天不一样,餐餐不重复,多安排地方风味菜点;在总的用餐标准不变的情况下,可适当降低午餐标准,而用多余的钱来改善晚餐;注意每餐中高低档菜点的搭配,尽量满足宾客的餐饮要求;注意利用菜点的色、香、味、形等既为宾客提供美味佳肴,又向宾客表达餐饮部员工的欢迎之情。菜点组织好后要及时地和旅行社或会议主办单位负责人联系,得到对方的确认才能定菜单。
     2、宴会的预约点菜。专职点菜服务员为宴会的举办单位(或个人)推荐菜点时,要根据宴会的主题、宴请标准宴请单位(个人)的要求、就餐人员的国籍、宗教信仰、生活习惯和口味特点组织菜点。做到冷拼色彩搭配雅致,讲究与时令节气的协调;热菜的爆炒菜、烧焖菜、蒸菜等的比例得当,荤素兼有,其中素菜不少于四分之一,有利于客人的营养平衡。整个宴席中要有1-3个焦点菜,以便烘托气氛,突出宴会主题。点心数量要充足,保证每位吃饱吃好。宴会的预约点菜时要征求客人所需求的酒水饮料要建议客人多备几个品种。如有烈酒、红白葡萄酒、香槟酒、软饮料等以便就餐客人自由选择,提升宴会的档次和规格,也减轻了宴会主办单位(人员)接待时的负担。
     四、餐饮服务论文课程优化适应岗位需求
     饭店专职点菜服务的岗位需求,告诉旅游专业教学一线的人们必须进行课程的改革和优化,才能适应这一就业市场需求。具体的做法有:
     
     (一)教学内容的项目化。为了体现课程内容的先进性、实用性与后续课程的衔接,将原有的《餐饮服务与管理》与《菜点酒水知识》两门课的相关知识整合为“点菜服务”教学项目;为了有效地实施教学任务教师应给学生留有一定明确的作业。具体内容包括以下几个方面:
     
     1、资料收集。收集各种档次规模饭店餐厅的零点菜单、宴会菜单;收集地方菜的典故、来源故事、有关菜点的传说;本地食品原料的特点、特色及品质。
     
     2、阅读有关菜肴、酒水的营养学常识;了解食品的营养结构;掌握食物搭配禁忌;学习色彩搭配基本原理。
     
     3、结合《旅游心理学》的学习,重点掌握客人在餐厅的心理需求。掌握不同职业、年龄、民族的客人所特有的心理需要,及餐厅的推销和服务技巧。
     
     4、融合《餐饮服务与管理》与《菜点酒水知识》,重点熟悉零点菜单、团队菜单、宴会菜单的组织和制作要求,了解我国四大菜系的特点、制作的原材料、烹调特色、口味适应人群及各大菜系的代表名菜和主要菜肴的服务、食用方法。
     
     5、与学生一起总结出的有效的专职点菜服务程序。
     
     (二)文化传播的乡土化、企业化、人文化。注重文化内涵的修养,把原有的校园文化、地方文化与饭店的企业文化、餐饮文化有机地融合,力争达到内涵的统一。
     
     (三)教学环境实景化。
     
     1、打破原有的课堂教学环境。原有的课堂教学环境与所要工作的岗位环境相差甚远,创设与饭店餐厅实境接近的教学环境,才有利于学生学习达成。例如上点菜服务课,就可以把学生拉到学校食堂,座位可以由学生自由选择,还可以高声谈话,谈话内容自定,使课堂有“人声嘈杂”的餐厅气氛。在这里由某一位或一组学生练习点菜,要求准确、快速、态度和气、面带微笑、不受他人干扰地完成点菜任务。因此,学生的观察能力、动手能力、沟通能力、解决问题能力和表达能力、写字速度都得到锻炼。
     
     2、主动与联合办学的饭店企业沟通,让学生有实际操作的机会。充分利用“五一”、“十一”“黄金周”和寒暑假的时间组织学生到饭店实习,既帮助了企业解决旺季的用工急缺问题,又锻炼了学生,提高教学的效果。
     
     (四)学习方式的多样化。
     
     1、个人与小组结合式。在布置作业或要求学生完成某一具体任务时,根据作业或任务的特点来确定是由学生独立完成还是分组合作完成。如阅读和复习有关已学内容,则由学生个体完成较合适;而对于涉及知识面广、难度较大的、任务重而急的作业,则要分组合作完成。因为学生各有所长、知识的互补性能帮助学生有效地完成任务,同时又强化了学生的团队意识。如搜集菜单、搜集地方菜点的典故传说等作业,要分组由小组完成,组内力求能优势互补,组与组之间可以采用比赛、加分等竞争形式,还可以能培养学生的竞争意识。指导教师要从中协调,避免学生学习的盲目性和混乱性。
     
     2、教师及时指导,学生在完成作业或任务的过程中,多少会遇到各种困难,会产生各种矛盾,教师应及时给予指导大有必要。专业理论指导要深入浅出,讲究实用性、可用性。例如讲解旅游商品推销技巧知识,只讲理论没有事例,学生觉得枯燥无味,但教师把相关的理论与菜肴推销实例结合在一起后,使理论很贴近具体工作任务内容,学生很感兴趣,在现有的条件下能够学习,有时能产生进一步探索的欲望,增加了学生学习的热情,拓展了学习的空间。
     
     总之,饭店专职点菜服务岗位需求,就是餐饮服务教学要努力达到的终极目标,通过教学内容的项目化,文化传播的乡土化、企业化、人文化,教学环境实景化,学习方式的多样化,等等一系列的课程的优化措施,培养学生的专职点菜能力,达到餐厅岗位需求与餐饮教学培养目标的一致,才是旅游专业教学的成功之路。


参考资料:张 健 《职业教育课程改革的动因、内容和策略》
     
     傅启鹏 《餐饮服务与管理》
     
     高富良 《菜点酒水知识》

 
      楼主   发表于:2009-8-8 12:53:24 回复

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